CCPulse でNPSとCES表示する – 第3回 | 技術情報

CCPulse でNPSとCES表示する – 第3回

Hello!

CT-Worksのスマイリーです。

忘年会シーズンもたけなわですね~。連日二日酔いで辛いという方も多いのでは?
私はお酒が弱い方(Max日本酒換算で2合程度)なので、二日酔いにならないためにはどうすれば良いかを調べてみました:
<二日酔いの原因と症状>

  • 肝臓がアルコールの分解で手一杯になるために血糖値が低下する
  • アルコールの利尿作用により尿量が増えて脱水を招く
  • 血管が収縮して血圧が上昇し頭痛の原因となる
  • 胃酸が多く分泌されて胃や腸の粘膜を荒らす

<対策>
上記の諸症状を抑えるためには、飲酒直前や飲酒中に…

  • 炭水化物や糖分を摂る→低血糖の予防
  • オリーブオイル等の油脂や牛乳を摂る→胃粘膜表面の保護
  • 水分を普段より多めに飲む→脱水の予防

また…

  • 十分な睡眠を取って、体調を整えておく→肝臓への負担低減
  • 飲酒前に、漢方胃腸薬等を服用しておく

さて、話を本題に移します。
前回の記事で予告したとおり、今回は「Time Profileの作成」から再開します。
今回も手順の概要をおさらいしましょう。

★手順の概要

前回の記事では、下記手順のうち3と4を説明しました。

  1. 必要なアタッチデータを決める
  2. ストラテジおよびエージェント用アプリケーションの編集
  3. Filterの作成
  4. Stat Typeの作成
  5. Time Profileの作成
  6. レポートTemplateの作成
  7. ヒストリカルレポート用ビューの作成

今回は、5番目の「Time Profileの作成」から始めて参ります。

★Time Profileの作成

Time Profileは、Stat Serverプロパティの設定項目の一種で、Stat Serverが統計情報を:

  • クライアントに統計情報を送信するタイミング、および
  • リセットするタイミング

を決めるためのものです。

例えばNPSおよびCESに限定した場合、Stat ServerがGenesysのヒストリカルレポートツールのCCAnalyzer(Data Mart)に統計情報を送信するタイミングは、一日一回にする必要があります。これは重要なポイントです。一日当りの統計情報送信のタイミングを複数にした場合は、正しい値が計算されなくなってしまいますので、ご注意下さい。

具体的な設定としては、CCAnalyzerが接続するStat ServerのTimeProfilesセクションに、次の例のようなユーザ定義のオプションを追加します:
[TimeProfiles]
CollectorAverCustom = 23:30

このTime Profileを統計情報に関連付けた場合、Stat Serverは午後11時30分時点での統計値を:

  • クライアントに送信し、
  • その直後にリセットします。
ユーザー定義のTime Profile例

ユーザー定義のTime Profile例

これで、必要なTime Profileが作成できました。

★レポートTemplateの作成

レポートTemplateの作成は、CCAnalyzerのGUIツールの一つである、Data Modeling Assistant (以下、DMA)上で行います。
先ずはDMAを起動し、管理者権限を持つGenesysアカウントでログインします。

DMAの起動とログイン

DMAの起動とログイン

次に、DMAと関連付けるData Sourcerを、表示されるリストから選択し「OK」ボタンをクリックします。

Data Sourcerの選択

Data Sourcerの選択

DMAの初期ウィンドウ上で、「Layout Template」フォルダを選択し右クリック後、表示されるコンテキストメニューから「New」を選択します。

Template作成を開始

Template作成を開始

Templateは、オブジェクト種類ごとに作成する必要があります。従いまして、異なった種類のオブジェクトが混在するTemplateを作成することは出来ません
本記事シリーズでは2種類のTemplateを作成します。先ず、エージェント・グループ用のものを作成し、その次にエージェント用を作成します。

<完成したTemplateはこちらからダウンロード出来ます!>

Templateをゼロから作るのは面倒!という方のために、完成したTemplateをダウンロードして頂けるようにしました。
直ぐ下のアイコンによりダウンロードしたZipファイルを解凍し、直ぐ上の画面イメージにて「New」の代わりに「Import」を選択しますと、以下の手順を全て省くことが出来ます!

Download230 downloads

■エージェント・グループ用Templateの作成

次の各項目を設定します:

  • Object Type: 「Group of Agents」をプルダウンメニューから選択します
  • Template Name: Templateの名称を半角10文字以内で入力します。他のTemplate名と同じにならないように、名称は一意にします。
  • Layout Name: 後ほどTemplateを基に作成するLayoutのデフォルトの名称を入力します。これも他のLayout Nameと同じにならないよう一意にします。
  • Description: Templateの説明を入力します。入力はオプションですので、空欄のままでもOKです。
グループ用Template作成開始

グループ用Template作成開始

上記4項目を設定後、「次へ」ボタンをクリックします。

エージェント・グループ用Templateに入れたい統計情報を追加します。「New」アイコンをクリックし追加を開始します。

統計情報の追加を開始

統計情報の追加を開始

統計情報(正確にはStat Type)を選択します。
Templateに入る統計情報は、全てStat Serverから取得します。左枠内にStat Typeのリストが表示されますので、その中からTemplateに入れるべきものを選択します。今は取り敢えず、本記事シリーズの第2回で作成した「AverCEScore」を選択し「次へ」ボタンをクリックします。

Stat Typeの選択

Stat Typeの選択

Stat Typeに適用するフィルタを選択します。

Filterの選択

Filterの選択

本記事シリーズの第2回で述べた通り、統計情報にFilterをかける必要があります。「AverCECore」の場合は、「CES_Responses」を選択します。「次へ」ボタンをクリックします。

Stat Type追加の最後として、統計情報が保存されるDBテーブルの列名を「Table Column Name」欄に入力します。列名の命名規則や長さなどは、ご使用のDBMSに準拠します。
「Description」欄の入力はオプションですので、空欄のままでもOKです。

DBテーブル列名の入力

DBテーブル列名の入力

最後に「完了」ボタンをクリックし、最初のStat Typeの追加を終了します。

一番目のStat Type追加直後

一番目のStat Type追加直後

「AV_CES」列と同じ要領で、「NPSCORE」列を追加します。

NPS用Stat Type追加直後

NPS用Stat Type追加直後

引き続き、次の3つの列を追加します:

  • T_NPS_DETRACT
  • T_NPS_PROMOTE
  • T_NPS_RESPS

「AV_CES」列および「NPSCORE」列とは作成要領が若干違いますので、以下に詳細な手順を記します。

「New」アイコンをクリックし、Stat Typeの追加を開始した直後の表示にて、上記3つの列共通で、左枠のStat Typeリストの中からGenesys社が事前定義した「TotalNumberInboundCalls」を選択します。

「TotalNumberInboudCalls]を選択

「TotalNumberInboudCalls]を選択

次に、表示されるFilterのリストから各列に応じたFilterを選択します。

列名 選択すべきFilter
T_NPS_DETRACT NPS_Detractor
T_NPS_PROMOTE NPS_Promoters
T_NPS_RESPS NPS_Responses
列に対応したFilterの選択

列に対応したFilterの選択

同様の手順を3回繰り返します。

列を5つ追加しましたら、「次へ」ボタンをクリックします。
次に表示される、Time Profileのリストから、本記事の前半で作成しました「CollectorAverCustom」を選択し「完了」ボタンをクリックします。

Time Profileの選択

Time Profile選択

最終的には、次の画面イメージになっていることを確認します。特に確認が必要な箇所を、赤線で囲みました。
H_KPI_03_15_GA_template11

■エージェント用Templateの作成

エージェント・グループ用のTemplateと同じ要領で、次の画面イメージになるようにエージェント用のTemplateも作成します:
H_KPI_03_16_GA_template12

これで必要なTemplateの作成は完了です。お疲れ様でした!

次回の記事では手順の概要の最後、「ヒストリカルレポート用ビューの作成」を書く予定です。
おそらく最終回になると思います。

ご質問/ご用命/お問い合わせ

CCPulse でNPSとCES表示する – 第1回
CCPulse でNPSとCES表示する – 第2回


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