CCPulse でNPSとCES表示する – 第2回 | 技術情報

CCPulse でNPSとCES表示する – 第2回


数年前の私
最近はちょっと髪の量が…

CT-Worksのスマイリーです。

急に冷え込んできましたので、皆さん風邪などに十分ご注意下さい。ちょっと暑いと感じるぐらいしっかり着込み、体温を高めに保つと免疫力がアップするそうです。私はこれを実践したことで殆ど風邪を引かなくなり、引いた場合でも症状が軽くなりました。おススメです!

さて、前回の記事で予告したとおり、今回は「Filterの作成」から再開します。
ちょっとだけ手順の概要をおさらいしましょう。

★手順の概要

前回の記事では、下記手順のうち2まで説明しました。

  1. 必要なアタッチデータを決める
  2. ストラテジおよびエージェント用アプリケーションの編集
  3. Filterの作成
  4. Stat Typeの作成
  5. Time Profileの作成
  6. レポートTemplateの作成
  7. ヒストリカルレポート用ビューの作成

今回は、3番目の「Filterの作成」から始めて参ります。

★Filterの作成

前回の記事で決めたアタッチデータを使用し、Filterを作成します。
Filterの目的は、NPSやCESのアンケートに回答したお客様の数を絞り込むことです。

後々「あー、こういうことか!」とご理解頂けると思いますので、この時点では機械的に次の2つのFilterをCCPulseがアクセスするStat Serverに作成して下さい:

  • NPS計算用Filter
    NPS_Responses = PairExist(“GTS_NPS_RESPS”, “*”)
    NPS_Promoters = PairExist(“GTS_NPS_PROMOTER”, 1)
    NPS_Detractors = PairExist(“GTS_NPS_DETRACTOR”, 1)

    NPS計算のFilter


  • CES計算用Filter
    CES_Responses = PairExist(“GTS_CES_SCALE”, “*”)
CES計算用のFilter

CES計算用のFilter

上記のFilterで使用されているKeyの意味は次のとおりです:

  • GTS_NPS_RESPS
    NPSアンケートに回答したお客様ごとに、Valueとして1を設定します
  • GTS_NPS_PROMOTER
    NPSアンケートに対し、9または10を採点したお客様ごとに、Valueとして1を設定します
  • GTS_NPS_DETRACTOR
    NPSアンケートに対し、0~6を採点したお客様ごとに、Valueとして1を設定します
  • GTS_CES_SCALE
    Valueとして、CESの採点そのものを設定します

何れのKeyも、お客様がNPSまたはCES(または、その両方)に回答した場合だけにインタラクションにアタッチされます(正確には、アタッチされるようにストラテジやエージェント用アプリケーションを作成/編集します)ので、上記2つのFilterは電話をかけてきたお客様の内、回答者だけを抽出するのに使うことが出来ます。

★Stat Typeの作成

Stat Typeの作成は、本記事シリーズの山場の一つです。Stat Typeを簡単に言ってしまえば、統計情報そのものです。正確に言えば、統計情報をStat Serverに計算させるための各種設定といったところでしょうか。
NPSもCESも最近になって話題になってきた統計情報ですので、Genesys社の事前定義Stat Typeには未だ入っていません。従いまして、新規にカスタム定義する必要があります。
Stat TypeはCCPulseが接続しているStat Serverのプロパティを開き、セクションおよびオプションとして定義します。セクション名が統計情報の名称を表し、オプションが統計情報の設定項目を表します。以下に、手順風に説明を続けます:

  1. Genesys AdministratorまたはConfiguration Mangerを使用し、CCPulseが接続しているStat Serverのプロパティを開きます。
  2. NPSそのものを計算するためにNPScoreセクションを作成し、その中に次の各オプションを定義します([ ]内がセクション名を表します):

    [NPScore]
    Category = AverageCustomValue
    Description = NPScore = ((# of Promoters – # of Detractors)/(# of All Responsers))*100
    Formula = (GetNumber(“GTS_NPS_PROMOTER”, -1) – GetNumber(“GTS_NPS_DETRACTOR”, -1)) * 100
    MainMask = CallInbound
    Objects = Agent, GroupAgents, GroupPlaces, Place, RegDN
    Subject = DNAction

    このオプション設定の中で特にご注目頂きたいのは、CategoryとFormulaの値です。
    上記の設定を受けStat Serverは、NPScoreの値を求めるために次の計算式を使います:
    NPScore=(推奨者の数-批判者の数)÷(インバウンド呼の合計数)
    このまま計算しますと分母が大き過ぎますので、後ほどCCPulse上で、前述のFilterの一つであるNPS_Responsesを使用し分母の数値を絞り込みます。具体的な手順等は後述します。

  3. CESの平均値を計算するためにAverCEScoreセクションを作成し、その中に次の各オプションを定義します([ ]内がセクション名を表します):

    [AverCEScore]
    Category = AverageCustomValue
    Description = Average CEScore = Total CES scale / # of inbound calls with a CES scale
    Formula = GetNumber(“GTS_CES_SCALE”, -1)
    MainMask = CallInbound
    Objects = Agent, GroupAgents, GroupPlaces, Place, RegDN
    Subject = DNAction

    NPSの計算の場合と同様に、上記の設定を受けStat Serverは、CESの平均値を求めるために次の計算式を使います:
    AverCEScore=(CES評点の合計値)÷(インバウンド呼の合計数)
    このまま計算しますと分母が大き過ぎますので、後ほどCCPulse上で、前述のFilterの一つであるCES_Responsesを使用し分母の数値を絞り込みます。具体的な手順等は後述します。

  4. Stat Serverのプロパティを保存します。

以上の手順により、必要なStat Typeの作成が終わりました。

だいぶ長くなってきましたので、今回はここまでと致します。
次回の記事は「Time Profileの作成」から再開します。ご期待ください!

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CCPulse でNPSとCES表示する – 第1回
CCPulse でNPSとCES表示する – 第3回


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