RoutingStrategyであとから着信したコールに追い越されないようにするには – 第2回 | 技術情報

RoutingStrategyであとから着信したコールに追い越されないようにするには – 第2回

よろしくお願いします!

写真恥ずかしい!

こんにちは、CT-Worksの青山です。

さて、表題の連載第2回では、RoutingStrategyで後から着信したコールが先に配信される問題への対処方法を考えます。

コールセンター/コンタクトセンターにとって、顧客の満足度を上げるため、せっかく高機能なCTIシステムを導入しているのに、このような気付かれにくい問題を抱えたままではせっかく獲得した重要なお客様を失いかねませんね。

対処方法は一つではありませんが、一番シンプルな方法をお伝えしたいと思います。

■あとから着信したインタラクション(ここでは電話)に追い越されてしまう問題を回避する

第1回の最後でお伝えしたとおり、追い越しの原因は、各インタラクションの待ち時間がRoutingPointを移動するとリセットされてしまう ということでした。

つまり、RoutingPointを移動するたびに1つ前のRoutingPointで待った時間がゼロになってしまうということが問題の原因でした。

では、この問題の解決策で一番シンプルなものをお伝えします。

それは、各インタラクションが最初のRoutingPointに着信してから最終的にAgentに配信されるまでのトータルの待ち時間をURS(Universal Routing Server)に記録させ、同じプライオリティを持つインタラクションを配信するの際には、このトータルの待ち時間の長いものから順に配信するように指示することです。

そのためには、URSのRoutingStrategy内で使用できる以下の2つのプライオリティのチューニング用の関数を使用します。

  • SetInteractionAge 関数
    Keepという第1パラメータに、trueを指定します。
    この指定により、インタラクションのトータルの待ち時間(Age Of Interaction)がURSにより記録されるようになります。

 

  • PriorityTuning 関数
    UseAgeOfInteractionという第1パラメータに、trueを指定します。
    UsePredictionという第2パラメータに、falseを指定します。
    この指定により、インタラクションの配信プライオリティの判定にトータルの待ち時間(Age Of Interaction)が使用されるようになります。

 

■変更後のルーティングストラテジ

それでは紹介した2つの関数を使用して書き換えを行ったルーティングストラテジを見てください。

    • RoutingPoint2にロードした変更後のストラテジ

RoutingPoint2にロードした変更後のStrategy

 

    • RoutingPoint3にロードした変更後のストラテジ

RoutingPoint3にロードした変更後のストラテジ

 

 

■まとめ

さて、今回の内容はいかがだったでしょうか。

UniversalRoutingServerがインタラクションをキューイングする際のデフォルトの動作に関しまして、Genesys社の文書サイトの中の「Universal Routing 8.1 Reference Manual」の「PriorityTuning」の項が参考になります。

その中でUniversalRoutingServerのデフォルトの動作として以下の様な記述があります。

URS always puts interactions into waiting queues according to their priorities.
The PriorityTuning function defines how URS handles interactions with the
same priorities. By default, interactions with the same priority are ordered
according to the time the interaction began to wait for some target.

日本語で意訳しますと:

URSはインタラクションをそのプライオリティの順にキューイングしています。プライオリティのチューニング用の関数は、同じプライオリティを持つインタラクションをURSがどのように扱うかを定義できます。URSのデフォルトの動作では、同じプライオリティを持つインタラクションはその特定のターゲットを待ち始めた時からの待ち時間順に順序付けしています。

ということでしょうか。

今回の例で2つのインタラクションのプライオリティは、SetPriority関数を使用したプライオリティの付与を実施していないので、同じです。
同じプライオリティの場合は、RoutingPointに入ってからの待ち時間で配信の順序付けを行いますので、追い抜きが発生してしまいました。

次の連載もひきつづきインタラクションのルーティングに関するTipsをお届けする予定です。
今後もよろしくお付き合いください。

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RoutingStrategyであとから着信したコールに追い越されないようにするには – 第1回


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